Waarom het tijd wordt om de klantenservice en marketing eens nauwer te laten samenwerken

Op het eerste gezicht zou je denken dat de marketingafdeling ontzettend weinig met de klantenservice te maken heeft. Maar in een tijd waarin de veranderingen elkaar in rap tempo opvolgen, is het noodzakelijk om vastgeroeste processen eens flink onder de loep te nemen. Wat linkt deze twee afdelingen dan aan elkaar? Het antwoord: het heeft te maken met de opkomst van nieuwe soorten media.

 

Anno 2018 zijn de verwachtingen van de klant heel wat veranderd in vergelijking met die van laten we zeggen de jaren ’50. De service is steeds beter geworden, waarmee de lat ook steeds hoger werd gelegd. De klant werd meer en meer op zijn wenken bediend en vandaag de dag is goede service geen mooie extra meer waarmee je jezelf kunt onderscheiden van je concurrentie. Goede service is een minimale verwachting waar je aan moet voldoen want als je dat niet doet dan speel je niet meer mee.

Laat alle afdelingen met elkaar samenwerken

Cruciaal bij het leveren van goede klantenservice is dat alle afdelingen binnen een bedrijf goed gestroomlijnd zijn. Wanneer de IT-afdeling nog geen tijd heeft gehad om een bug op de website te repareren, is dat niet het probleem van de klantenservice en al helemaal niet die van de klant. Maar wanneer deze bug de klant beïnvloed, wordt het wel tot het probleem van de klant gemaakt en daarmee indirect ook die van de klantenservice. Die afdeling is tenslotte het aanspreekpunt. Het is dus uiterst belangrijk dat alle afdelingen met elkaar communiceren en samenwerken voor een zo goed mogelijke klantervaring.

De klant is snel weg

Die klantervaring is ontzettend belangrijk. Want wanneer je klanten ontevreden zijn, zullen ze je dit niet snel vertellen. Het is hen simpelweg de moeite en tijd niet waard en het is gemakkelijk om de volgende keer gewoon hun heil elders te zoeken. Wel 96% (!) van de mensen uit dit onderzoek houdt zijn klachten voor zich. Maar tegelijkertijd, wanneer het ter sprake komt, staan ze wél klaar om bij hun vrienden over je te klagen.

 

In bovengenoemd artikel staat onder andere ook dat 91% van de mensen na een slechte ervaring nooit meer bij je terugkomt. Terwijl 81% van de mensen de neiging heeft om wél weer met een bedrijf in zee te gaan wanneer deze ze goede service heeft geboden (met een hele fijne groei in winst). Als je die twee percentages met elkaar vergelijkt, lijkt het vrij duidelijk: hou je klanten tevreden. Wanneer je dit niet doet zijn de gevolgen verre van positief: men vertelt zo’n 9 tot 15 andere mensen over negatieve ervaringen en 13% van de mensen deelt dit zelfs met zo’n 20 mensen.

Sociale media

Dat delen van de slechte ervaringen (en overigens ook de goede!) gebeurt vaak persoonlijk maar net zo vaak op sociale media (en vaak openbaar). En die sociale media daar wil ik even verder op ingaan in dit artikel. Want bijna ieder bedrijf maakt wel gebruik van minstens één sociaal netwerk, toch? Of dit nu alleen Facebook of Twitter of iets anders is of een heel scala een kanalen, de kans dat een bedrijf vandaag de dag geen enkel sociaal medium inzet is vrij klein.

 

Het is namelijk de perfecte plaats om je klanten te vinden en veel bedrijven hebben dit inmiddels al begrepen. Het is waar je klanten zich toch al bevinden en waar je ze dus heel goed kunt bereiken. Sociale media kunnen worden gebruikt door de marketingafdeling voor marketing- en communicatiedoeleinden. Maar ook door de klantenservice om hulp te bieden aan de klant en op meerdere kanalen bereikbaar te zijn.

 

Vaak ligt het beheer van die media in eerste instantie bij marketing omdat die er simpelweg eerder mee aan de slag zijn gegaan. Maar dus ook de klantenservice werkt hier intensief mee en vaak met een goede, duidelijke strategie. Het is een echt ding tegenwoordig, klantenservice via sociale media. Op dit gebied vervagen daarom de grenzen tussen de twee afdelingen steeds meer. Wat het soms lastig kan maken om er goed en georganiseerd mee te kunnen werken.

 

Er moeten hier duidelijke grenzen opgesteld worden. Wie is waarvoor verantwoordelijk? En wie is de persoon die hier toezicht op houdt? Het is belangrijk dat beide partijen hierover in overleg gaan met elkaar want alleen zo kan worden voorkomen dat de marketing klantenservicevragen gaat oplossen en dat de klantenservice vragen of tips voor marketing gaat behandelen.

 

Een goede oplossing kan zijn om hiervoor verschillende accounts aan te maken. Bijvoorbeeld een genaamd ‘[bedrijf]hulp’ voor de klantenservice en de andere ‘[bedrijf]marketingtips’ voor marketing. Op die manier zorg je ervoor dat de afdelingen de juiste berichten binnenkrijgen. Belangrijk is hiervoor wel dat de klant ook werkelijk weet hoe hij je accounts moet gebruiken: met welke doelen hij welk account kan bereiken. Hiervoor moet je een duidelijke strategie opstellen en deze goed promoten zodat het voor de klant gemakkelijk te vinden en te begrijpen is.

Verbeter de onderlinge communicatie

Wanneer de marketingafdeling de enige afdeling is die de sociale media beheert loop je de kans dat de klant zijn verhaal twee keer moet doen. Heel vervelend voor de klant, maar ook voor jou een verkwisting van je tijd. De communicatie tussen de twee afdelingen moet hiervoor geoptimaliseerd worden. Maar toegang tot de binnenkomende berichten is voor beide afdelingen ook heel belangrijk. Er moet in de eerste plaats gezorgd worden voor een systeem waarin samengewerkt kan worden door de beide afdelingen.

 

Het is belangrijk dat berichten door de ene afdeling naar de andere doorgezet kunnen worden. Het is namelijk belangrijk dat er geen klantverzoeken blijven liggen en dat iedere kwestie zo snel mogelijk wordt opgelost. Maar ook is goede communicatie tussen de twee afdelingen belangrijk om de kans op fouten te minimaliseren. Hoe vaak gebeurt het niet dat er beslissingen worden genomen en anderen daar niet van op de hoogte worden gebracht? Dit gebeurt binnen elk bedrijf en op elke afdeling. We zijn ook maar menselijk, we vergissen ons wel eens, soms zijn collega’s op vakantie, soms hebben we het te druk en soms vergeten we dingen.

 

Je moet dus voorkomen dat de ene afdeling tegen de klant ‘A’ zegt en de andere afdeling zegt vervolgens ‘B’. Daarvoor is het belangrijk om, indien de marketingafdeling ook met klantenserviceberichten aan de slag gaat, ervoor te zorgen dat door het hele bedrijf dezelfde informatie gecommuniceerd wordt. Al je medewerkers moeten dus over dezelfde informatie en procedures beschikken. Daarvoor kun je een intern hulpmiddel zoals een intranet of kennisbank inzetten. Daarin kun je alle informatie zetten die maar beschikbaar is in je bedrijf: retourbeleid, productinformatie, veel voorkomende vragen en nog veel meer.

Content creatie

Een ander punt waarop de klantenservice en marketing elkaar kunnen helpen is bij content creatie. Als jij een kennisbank, FAQ of wiki/intranet hebt (of deze nu openbaar is of alleen bedoeld voor intern gebruik), is samenwerking door de twee afdelingen heel belangrijk. De marketingafdeling zal namelijk veel bezig zijn met het creëren van content voor zo’n platform, hoewel hiervoor soms een apart team binnen de klantenservice opgesteld wordt. Maar het is de klantenservice die het uit de eerste hand verneemt wanneer er nieuwe problemen zijn ontstaan of wanneer er nieuwe vragen opduiken die veel gesteld worden. In dat geval kan de klantenservice de marketingafdeling (of contentcreatieteam) dus helpen bij het opdoen van nieuwe ideeën om over te schrijven.

Verbetering van marketingacties

Sommige campagnes, hoe creatief en geweldig ook, vallen niet altijd goed bij de klant. Misschien heb je de verkeerde verwachtingen gewekt of misschien is het product niet goed en gaat het snel kapot. Omdat de klantenservice alle klachten hierover binnenkrijgt (hoewel een proactieve social media monitoring strategie vanuit de marketingafdeling altijd sterk aan te raden is) weten zij precies waar en wanneer het fout gaat.

 

Laat de klantenservice dit soort klachten op één plek verzamelen om deze vervolgens naar marketing door te kunnen sturen. Dit kan bijvoorbeeld via een rapport dat over de e-mail verstuurd wordt maar kun je ook simpelweg 1-op-1 via Skype communiceren in een snelle chat. Skype is een aanrader als het aankomt op snelle communicatie en kan een betere keuze zijn wanneer er direct actie ondernomen moet worden.

 

De marketingafdeling kan met de informatie meteen actie ondernemen en de juiste maatregelen treffen. Zo kan er vervolgens voor gezorgd worden dat toekomstige klachten tot een minimum beperkt worden en de druk bij de klantenservice weer verlaagt. Door goed te luisteren naar de wensen van de klant kun je overigens ook je producten verbeteren en zo zorgen voor meer winst.

 

 

Advertenties